O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que entrou no dia 1 de julho de 2017. Na mesma data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, podendo o mesmo ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda.
A obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, e a partir do dia 1 de julho de 2017, apenas é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais.
A partir de 1 de julho de 2018, passará a ser obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas. As principais alterações a destacar com a publicação do diploma são:
1 – A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico. A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.
2 – Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, que tenham contacto com o público.
3 – Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações. Os operadores económicos passam a estar obrigados a, afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.
4 – Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.
5 – Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
6 – Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
7 – Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.
8 – Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.
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